Ein guter Kundenservice ist der Grundpfeiler einer exzellenten Restauranterfahrung, aber wie sieht eine solche Erfahrung eigentlich aus?
Die Vorlieben können zwar von Restaurantgast zu Restaurantgast unterschiedlich sein, jedoch gibt es einige Merkmale die zwischen verschiedenen herausragenden Restauranterfahrungen übereinstimmen.
Wir haben zentrale Faktoren ausgemacht, die für eine exzellente Kundenerfahrung sorgen, weil diese positive Online-Rezensionen einbringt, mehr potenzielle Besucher zu einer Online-Reservierung motiviert und deinen Umsatz pro Kunde in die Höhe schnellen lässt.
Was sorgt für eine exzellente Restauranterfahrung?
Was Verbraucher von einer Restauranterfahrung erwarten, ist je nach Art des Restaurants unterschiedlich, aber es gibt einige grundlegende Aspekte, die eine exzellente Restauranterfahrung von einer uninspirierenden Erfahrung unterscheiden.
- Freundliche, persönliche Bedienung
- Kontinuierlich hervorragendes Essen
- Ein instagramwürdiges Ambiente
- Effizienter Kundenservice
1. Freundliche, persönliche Bedienung
Gäste wollen wie Menschen und nicht wie Nummern behandelt werden, die nach dem Essen vom Bedienungspersonal schnellstmöglich wieder aus dem Restaurant befördert werden, um so maximalen Gewinn zu erzielen.
Die Chance, eine menschliche Erfahrung anzubieten, beginnt mit deinen Wirten und deinem Bedienpersonal – mit ihnen werden deine Gäste Kontakt haben, von dem Moment an, in dem sie das Restaurant betreten, bis zum Ende ihrer Mahlzeit. Gäste wünschen sich Ehrlichkeit und Positivität; jemanden, der genauso enthusiastisch ist, sie zu bedienen, wie sie es sind, essen zu gehen.
Wie kannst du gewährleisten, dass das der Fall ist? Das fängt bei der Personalpolitik an.
Ray Camillo, CEO und Gründer von Blue Orbit Restaurant Consulting, unterzieht Personen, die sich als Wirt oder Bedienung bewerben, einem, wie er es nennt, „Fünf-Sekunden-Sympathie-Test“. Das mag auf den ersten Blick kein besonders langer Zeitraum für die Beurteilung des Charakters einer Person sein, aber so lange dauert es, bis ein Gast entschieden hat, ob er die Bedienung sympathisch oder unsympathisch findet.
Carrie Luxem, CEO der Restaurant HR Group, schlägt vor, ausschließlich Kandidaten anzunehmen, die über eine extrovertierte Persönlichkeit, Multitaskingfähigkeiten und hohe Bewegungsschnellheit verfügen und die unter Druck mit einem Lächeln im Gesicht arbeiten können.
Um diese Eigenschaften zu testen, erstellt Luxem für Kandidaten einen vordefinierten Montagetest, der den Druck eines geschäftigen Freitagabends simuliert.
„Wir testen ihre Fähigkeit, in eleganter Art und Weise mit Druck umzugehen.“ Wenn Kandidaten sich zu sehr auf die Aufgabe konzentrieren, kann es sein, dass sie nicht in der Lage sind, das Gleichgewicht zu wahren hinsichtlich der Interaktion mit Gästen und ihrer Aufgabe, dafür zu sorgen, dass diese sich wohlfühlen.
Tipps für freundliche, persönliche Bedienung
Ein wichtiger Faktor für eine freundliche und persönliche Bedienung sind selbstverständlich die Persönlichkeiten der Bedienung und der Wirte, es gibt aber darüber hinaus zwei einfache, wissenschaftlich fundierte Aspekte, auf die diese achten können, um ihren Sympathiefaktor zu vergrößern – und damit die Fähigkeit, während des Prozesses Mehr- und Querverkäufe von der Karte zu realisieren.
Gäste mit ihrem Vornamen ansprechen
Es ist eine einfache Taktik, die deine Bedienung persönlicher und freundlicher macht. Hinzu kommt noch, dass wissenschaftlich belegt ist, dass im Gehirn von Menschen eine einzigartige Reaktion stattfindet, wenn sie ihren Vornamen hören.
Laut einer Studie der Peer-Review-Zeitschrift „Brain Research“ löst das Hören des eigenen Vornamens Reaktionen im mittleren frontalen Kortex (der mit Sozialverhalten assoziiert wird), im mittleren und oberen temporalen Kortex (der mit Langzeitgedächtnis und akustischer Wahrnehmung in Verbindung gebracht wird) und im Cuneus (der mit visueller Wahrnehmung in Verbindung gebracht wird) des Gehirns aus.
Dale Carnegie, Autor des Buches Wie man Freunde gewinnt: Die Kunst beliebt und einflussreich zu werden, stellt die These auf, dass das Sich-merken des Namens einer Person einer von sechs Wegen ist, wie man dafür sorgen kann, dass jemand anders einen mag. Wenn Menschen dich mögen, ist es wahrscheinlicher, dass sie deine Empfehlungen annehmen werden (z. B. wenn deine Bedienung einen Wein vorschlägt, der gut zu ihrem Gericht passen würde).
Das Sich-merken der Namen der Gäste und das Ansprechen mit dem Vornamen ist der erste Schritt hin zu einer freundlichen, sympathischen Bedienung. Zudem ist das erfolgversprechender hinsichtlich des Erzielens von Quer- und Mehrverkäufen von der Karte, was letztlich zu höheren Umsätzen pro Tisch führt.
Gib dem Gast Empfehlungen auf der Grundlage seiner Vorlieben
Das beste Vorgehen bei der Bedienung von Restaurantgästen beinhaltet die Nachfrage nach eventuellen Diätvorschriften und die Beantwortung potenzieller Fragen zur Karte.
Das ist eine hervorragende Gelegenheit, ein Gefühl für ihre Vorlieben zu bekommen und dafür, welche Angebote auf der Karte sie am ehesten genießen würden. Selbstverständlich spielt die Qualität des Essens und die Frage, ob es zu den Vorlieben des Gastes passt, eine entscheidende Rolle in Bezug auf ihre Restauranterfahrung.
Ohne Frage hängt es zu einem großen Teil davon ab, inwieweit das Personal in der Bedienung in der Lage ist, den Tisch zu „lesen“ und aktiv herauszufinden, was Gäste mögen, jedoch kann auch Lightspeed mit seinen Kundenprofilen (Customer Profiles) hierbei als hilfreiche Stütze dienen.
Nur weil du einen Gast zum ersten Mal bedienst, muss das noch nicht heißen, dass es das erste Mal ist, dass diese Person zum ersten Mal in deinem Etablissement zu Gast ist. Frage den Gast, ob es sich um seinen ersten Besuch handelt – wenn dem so sein sollte, dann hast du die Chance, ihm die Karte zu erklären und ein Kundenprofil zu erstellen, sodass zu einem späteren Zeitpunkt auch andere Mitarbeiter in der Bedienung auf die ermittelten Essensvorlieben Zugriff haben.
Wenn es sich nicht um den ersten Besuch handelt, dann hat die Bedienung die Möglichkeit, das Profil dieses Kunden aufzurufen und auf der Grundlage der Mengen, die er bestellt hat, zu sehen, welche Essensvorlieben er hat. So geht‘s.
- Wähle in der Tische-Registerkarte die Option Kunden aus
- Suche nach dem Namen dieses Kunden in der Suchleiste
- Wähle das Kundenprofil im Menü auf der linken Seite aus
- Unter Allgemeine Informationen kannst du das Lieblingsprodukt 1und Lieblingsprodukt 2 des Kunden einsehen
Tipp: Du kannst auch auf die Schaltfläche Favoriten klicken, um eine detaillierte Aufschlüsselung seiner am häufigsten bestellten Gerichte zu sehen.
Diese Informationen vermitteln der Bedienung einen Hinweis darauf, welche Gerichte und Getränke sie vorschlagen können, und erhöhen die Wahrscheinlichkeit, dass der Gast das Gefühl hat, dass die Bedienung persönlich ist.
2. Kontinuierlich hervorragendes Essen
Das Essen, das du servierst, ist der Grundpfeiler deines Unternehmens und ohne Frage entscheidend dafür, wie Gäste ihre Restauranterfahrung wahrnehmen.
Die Qualität der Lebensmittel kann leiden, wenn der Qualitätskontrolle nicht genügend Priorität eingeräumt wird oder wenn es zu Fehlkommunikation zwischen den Gästen, die die Bestellungen aufgeben, der Bedienung, welche die Bestellungen entgegennimmt, und dem Küchenpersonal kommt, das die Bestellungen zubereitet.
Deine Köche sollten die von ihnen zubereiteten Gerichte, bevor diese serviert werden, konsequent beurteilen, um zu sehen, ob sie das gewünschte Geschmacksprofil haben.
Deine Speisenträger sollten die Komposition und Präsentation jedes einzelnen Gerichts überprüfen und sicherstellen, dass diese den Standards entsprechen.
Ermutige jeden deiner Mitarbeiter, von den Köchen bis hin zu den Speisenträgern, dazu, sich auf die Qualität und Präsentation der Speisen zu konzentrieren und einander ggf. in die Verantwortung zu nehmen. Jedes Gericht, das du servierst, hat Einfluss darauf, wie die Gäste dein Etablissement und ihre Restauranterfahrung insgesamt wahrnehmen.
Eine Frage der Präsentation
Ob du es glaubst oder nicht, die Art und Weise, wie dein Gericht aussieht, beeinflusst tatsächlich, wie gut es einem Gast schmeckt.
Die Ergebnisse einer Studie des Oxforder Gastrophysikers und Professors Charles Spence legen nahe, dass die Präsentation eines Gerichtes dafür sorgen kann, dass es besser schmeckt.
In seiner Studie bot Spence 60 Personen drei Salate an und bat sie, jeden Einzelnen, bevor und nachdem sie ihn gegessen hatten, zu bewerten. Alle Salate wurden mit den gleichen Zutaten zubereitet, sie unterschieden sich aber hinsichtlich ihrer Präsentation.
Einer wurde ohne große Mühe hinsichtlich der Präsentation zusammengestellt, einer war ordentlich angeordnet und der dritte glich einem Gemälde des Künstlers Wassily Kandinsky.
Kannst du erraten, welchen dieser drei Salate die Studienteilnehmer hinsichtlich des Geschmacks am besten bewerteten?
Richtig. Es war der Salat, der dem Gemälde ähnelte.
Es war sogar so, dass die Teilnehmer dachten, dass dieser 29 % besser schmeckte, obwohl er exakt die gleichen Zutaten enthielt. Sie waren sogar bereit, bis zu dreimal mehr für das schön zubereitete Gericht auszugeben.
Wenn das Essen sowohl gut aussieht als auch gut schmeckt, werden deine Gäste ihre Restauranterfahrung mehr genießen, als wenn du dich überhaupt nicht um die Präsentation kümmerst. Basierend auf den Studienergebnissen könntest du sogar den Preis deiner Gerichte erhöhen, ohne hierdurch Kunden zu vergraulen.
3. Ein instagramwürdiges Ambiente
Von deiner Farbgestaltung über die Möbelwahl bis hin zur Beleuchtung ist die Ästhetik deines Etablissements ein entscheidender Träger der Marke und ein wirkungsvolles Mittel, Interesse an deinem Restaurant zu wecken und Besucher in dein Restaurant zu locken.
Instagram ist eine visuelle Plattform, die von 60 % der Benutzer dazu genutzt wird, Produkte und Orte zu entdecken. Du kannst Gäste durch die Nutzung dieser Plattform und durch das Veröffentlichen deiner attraktiv komponierten Gerichte und deines trendigen Dekors anlocken.
Das inmitten des Alten Hafens von Montreal gelegene Tommy Cafe versteht es, das eigene Ambiente, die Dekoration und die Präsentation von Gerichten in seinem Instagram-Feed zu nutzen.
Die richtige Dekoration ermutigt Menschen, die dein Restaurant über Instagram entdecken, eine Reservierung vorzunehmen, ihre Restauranterfahrung, zu der u. a. das Essen und die Dekoration gehört, festzuhalten und mit ihren Instagram-Followern zu teilen. Das nennen wir nutzergenerierte Inhalte (UGC) – die wahrscheinlich authentischste Art des Marketings, die es gibt (anders ausgedrückt: sie funktioniert).
Du kannst sogar die gelungensten Beiträge auf dem Instagram-Feed deines Restaurants re-posten, um mehr Reaktionen zu erzielen. Beiträge mit nutzergeneriertem Inhalt erhalten 28 % mehr Reaktionen als andere Arten von Beiträgen auf Social Media, zum Teil, weil sie als authentischer wahrgenommen werden.
Sie werden teilweise als authentischer wahrgenommen, weil sie nicht von den Leuten stammen, die das Restaurant betreiben, sondern von „neutralen“ Kunden. Es ist eine ehrliche Darstellung dessen, was andere Gäste erwarten können, wenn sie sich zum Essen in dein Restaurant begeben.
Binde nutzergenerierte Inhalte ein, um den Social Media-Marketingmix deines Restaurants um soziale Validierung zu bereichern (auch bekannt als Social Proof [sozialer Nachweis]).
4. Effizienter Kundenservice
Der Wettbewerb im Hotel- und Gastgewerbe ist hart. Laut einer Studie der Ohio State University, scheitern 60 % der Restaurants innerhalb des ersten Jahres und sind 80 % nach einem Jahr Geschichte.
Es gibt viele Faktoren, die zu dieser erstaunlichen Statistik beitragen, dabei ist es aber wichtig, den Aspekt der effizienten Bedienung der Gäste hervorzuheben, da diese für beide Seiten von Vorteil ist. Eine effiziente, kundenorientierte und gut organisierte Bedienung ist integraler Bestandteil einer exzellenten Restauranterfahrung.
Restaurantgäste wünschen sich optimierte Abläufe, sei es bei der Bestellung ihrer Gerichte, beim Aufteilen oder beim Bezahlen ihrer Rechnung.
Wenn du über die Restauranterfahrung in deinem Restaurant nachdenkst, dann solltest du dies aus Kundenperspektive tun. Jeder Kontaktpunkt, von der Art und Weise, wie ein Wirt einen Tisch zuweist oder wählen lässt, bis hin zum Bestell- und Bezahlvorgang, ist auch ein potenzieller Reibungspunkt, wenn er nicht effizient organisiert ist.
Die Erwartungen an die ideale Restauranterfahrung sind natürlich von Restaurantkategorie zu Restaurantkategorie unterschiedlich. Würdest du in einem Schnellrestaurant (QSR) die gleiche Erfahrung erwarten wie in einem Feinschmecker-Restaurant? Natürlich nicht.
Unabhängig davon folgen nun einige wichtige Überlegungen für effizientere Restaurant-Workflows und Kundenerfahrungen:
Platzzuweisung und Platzwahl
Deine Gäste verschaffen sich bereits ab dem Moment, an dem sie dein Restaurant betreten, einen Eindruck von deinem Etablissement. Das Letzte, was du möchtest, ist, dass sich an der Tür eine lange Schlange bildet.
Verfügen deine Wirte über die Hilfsmittel, die sie benötigen, um Reservierungen effizient einzuchecken, Gästen Plätze zuzuweisen oder bei Bedarf einen Tisch zu erweitern? Wenn die Antwort auf diese Frage „nein“ lauten sollte, dann kannst diese Service-Schwachstellen angehen und die Kundenerfahrung und die Effizienz deines Restaurants an diesem ersten Kontaktpunkt verbessern, indem du in einen mobilen Restaurant Point of Sale investierst, der all diese Aufgaben unterstützt.
Bestellung
Wenn die Annahme und Vorbereitung von Bestellungen in der Vergangenheit ein Problem war (fehlerhafte Bestellungen und lange Wartezeiten sind hierfür Schlüsselindikatoren), ist es möglicherweise an der Zeit, die Möglichkeiten tischseitiger Bestellung, Self-Order-Speisekarten oder eines Küchen-Display-Systems (KDS) in Betracht zu ziehen.
Unterstützt dein Point of Sale Sonderwünsche und Auftragsänderungen? Dabei kann es sich um so alltägliche Dinge wie die Anzeige von Lebensmittelallergien oder Diätvorschriften handeln. Wenn die Antwort auf diese Frage kein klares „Ja“ ist, dann ist dies eine weitere Gelegenheit, das Kundenerlebnis zu verbessern.
Bezahlen
Der letzte Kontaktpunkt in der Erfahrung deiner Kunden, den du überprüfen solltest, ist der Bezahlvorgang.
Die eigentliche Frage lautet: Woher weiß deine Bedienung, ob ein Tisch bereit ist oder nicht bereit ist zu zahlen? Wenn sie erst darum bitten müssen, dann besteht auch hier die Möglichkeit, die Art und Weise, wie du Bezahlungen abwickelst, zu optimieren.
Der modifizierbare Grundriss von Lightspeed verfügt über Farbindikatoren, die der Bedienung mitteilt, in welcher Phase einer Mahlzeit ein Tisch sich befindet; ob dort auf eine Bestellung oder eine Bezahlung gewartet oder ob aktuell eine Bestellung bearbeitet wird.
Wenn sie diese Informationen haben, können sie Zahlungen abwickeln und Kunden effizienter bedienen. Dies kann außerdem dazu beitragen, den Umsatz pro Tisch zu verbessern.
Aufteilen der Rechnung
Wollten Gäste deines Restaurants in der Vergangenheit schon mal die Rechnung ihres Tisches aufteilen, was aber nicht möglich war, weil dein Point of Sale diese Funktion nicht unterstützt?
Das kann einem Gast sauer aufstoßen, besonders wenn er nicht erwartet hat, dass er mit der Rechnung des gesamten Tisches konfrontiert wird. Du möchtest erreichen, dass die letzte Interaktion deiner Gäste mit deinen Mitarbeitern so effizient verläuft wie die erste.
Stelle darum sicher, dass der Point of Sale deines Restaurants das Aufteilen von Rechnungen ermöglicht, sodass die Bezahlung von Mahlzeiten reibungslos verläuft und nicht zu einem Problem wird.
Wie kann man exzellente Restauranterfahrungen bieten?
Dass Restauranterfahrungen sich je nach Restaurantkategorie unterscheiden, steht außer Frage, aber es gibt nichtsdestotrotz vier Säulen, die den Unterschied ausmachen zwischen einer exzellenten und einer uninspirierenden Erfahrung.
- Freundliche, persönliche Bedienung
- Kontinuierlich hervorragendes Essen
- Ein instagramwürdiges Ambiente
- Effizienter Kundenservice
Unabhängig von der Art des Restaurants sollten dein Kundenservice, die Qualität deines Essens und das Ambiente für dich oberste Priorität haben.
Wenn du all diese Disziplinen meisterst, bist du auf dem besten Wege, mehr positive Kundenrezensionen zu erhalten, auf Social Media zu explodieren und zu einem Hotspot zu werden, den die Leute in Scharen aufsuchen.
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