Was man beim Online-Handel beachten sollte

Kommt die zweite Welle? Viele Regierungen haben erneut den Ausnahmezustand ausgerufen und Maßnahmen zur sozialen Distanzierung sind nach wie vor brandaktuell. Viele Unternehmen haben mit dem Online-Handel begonnen, da sich immer mehr Konsumenten von den Einkaufsstraßen in das Internet begeben.

Es ist die Verstärkung eines Trends, der bereits in vollem Gange war: die Verlagerung des Handels auf Online-Plattformen und ein Wandel des stationären Einzelhandels.

Allerdings ermöglicht es eCommerce Unternehmen, in Zeiten der Isolierung einsatzbereit zu bleiben. Viele einst ausschließlich stationäre Geschäfte haben als schnelle Reaktion auf die Pandemie einen Online-Shop aufgesetzt.

In diesem Beitrag haben wir einige Einblicke der letzten Monate zusammengefasst. Wir zeigen auf, was sie uns über die Zukunft des Online-Handels verraten und wie du deine Marketing-Strategie, Merchandise und Kontaktaufnahme anpassen kannst, um neuen Anforderungen gerecht zu werden.

Der Umstieg zu eCommerce ist relativ unkompliziert, falls du es noch nicht getan hast. Für einen guten Start lohnt es sich, ein Gefühl für die aktuelle Marktlage zu bekommen.

Los geht’s!

In einigen Branchen des Online-Handels steigen die Verkäufe in die Höhe, während sie in anderen zurückgehen

Die Begrenzung der sozialen Interaktion und das Verbringen der meisten Zeit in den eigenen vier Wänden hat die Art und Weise, wie wir einkaufen, verändert. Einige Bereiche schneiden dabei besser ab als andere – ein Ergebnis, das die Art und Weise widerspiegelt, wie die Menschen ihre Zeit und ihr Geld ausgeben.

Es sollte keine Überraschung sein, dass Ausgaben von Konsumenten in allen Bereichen rückläufig sind, da 77% der deutschen Unternehmer einen Rückgang der Einnahmen erwarten. Laut einer Verbraucherstudie des Bundesverbandes E-Commerce und Versandhandel ist der Umsatz in Deutschland im Online-Handel allerdings gestiegen. Das 2. Quartal 2020 verzeichnet einen Umsatzanstieg von 16,5% gegenüber dem Vorjahr.

Diese Zahlen berücksichtigen jedoch nicht die Tatsache, dass die Verkaufszahlen steigen oder sinken werden, je nachdem, was du online verkaufst. Unternehmen können online immer noch erfolgreich sein, aber Online-Händler werden dem Verbraucherverhalten besondere Aufmerksamkeit widmen und auf steigende und sinkende Nachfrage nach ihren Produkten achten müssen.

Beispielsweise äußerten Befragte einer Statista-Studie, dass sie Kleidung, Drogerieartikel, Heimwerkerartikel, Medikamente und Lebensmittel seit Beginn der Pandemie häufiger online kaufen.

Ein Beispiel für effektives Online-Merchandising als Reaktion auf den Wandel im Konsumentenverhalten kommt von Humble Bundle. Aufgrund der steigenden Nachfrage nach Videospielen und digitaler Unterhaltung hat Humble Bundle seinen Kunden ein Produktbündel an Videospielen und eBooks im Gesamtwert von mehr als 1000$ für 30$ angeboten. Der Erlös wurde zu 100% an Wohltätigkeitsorganisationen gespendet, welche sich die Käufer aussuchen durften.

Die Produktbündelung ist eine effektive Methode, um Lagerbestände mit hoher Nachfrage aus deinem Online-Shop auf eine für die Verbraucher wertvolle Weise zu bewegen.

Beachte jedoch, dass dies nicht bedeutet, dass Unternehmen durch den Verkauf nachgefragter Produkte zu einem erhöhten Preis Profit machen sollten. Die Produkte, die du verkaufen möchtest, sollten dennoch mit dem Zweck und der Identität deines Unternehmens übereinstimmen.

Action Point: Berechne die Abverkaufsquote deiner Produkte

Ein Weg, die Nachfrage für bestimmte Produkte zu vorauszusagen, ist die Berechnung der Abverkaufsquote. Das Verfolgen der Abverkaufsquote ist ein effektiver Weg zur Messung der Effektivität des Merchandises, die du von Manufakturen oder Lieferanten einkaufst. Sie hilft Online-Händlern, zu verstehen, wie schnell sich Produkte von bestimmten Lieferanten verkaufen.

Gewappnet mit diesem Wissen können Online-Händler intelligentere Entscheidungen beim Einkaufen des Bestands treffen und sicherstellen, dass sie stets genug auf Lager haben, um Kunden zufrieden zu stellen.

Die Abverkaufsquote wird berechnet, indem man die Anzahl der verkauften Produkte durch die Anzahl der eingekauften Produkte dividiert und das Ergebnis mit 100 multipliziert.

Die meisten Einzelhändler berechnen die Abverkaufsquote alle 30 Tage. Wenn ein Produkt nach 180 Tagen nicht verkauft wurde, wird dies als altes Inventar behandelt und sollte mit Rabatt verkauft werden, um Platz für neue, saisonrelevante Produkte zu schaffen, die für den vollen Preis verkauft werden können.

Dies ist ein wichtiger Schritt, der durchgeführt werden sollte, bevor man in teure Marketingkampagnen und Kaufaufträge investiert.

Sobald du herausgefunden hast, welche Artikel eine hohe Nachfrage haben und es wert sind, online verkauft zu werden, stelle sicher, dass du mit effektivem visuellen Online-Merchandising und scharfer Produktfotografie die Kunden zum Kauf bewegst.

Die Öffnungsraten für E-Mails im Online-Handel sind um 40% gestiegen

E-Mail Marketing ist sehr wichtig für Unternehmen, die online verkaufen. Es ist ein essenzielles Tool, um Web Traffic zu generieren, neue Kunden für sich zu gewinnen und Bestandskunden beizubehalten. Laut einer Auswertung von web.de und GMX sind die E-Mail Öffnungsraten um 40% gestiegen.

Es gibt viele Faktoren, die dafür verantwortlich sein könnten – mehr Freizeit, eine höhere Empfänglichkeit für Nachrichten und Updates oder Käufer, die Produkte suchen, die sie normalerweise auf der Einkaufsstraße bekommen würden.

Aber das ist nicht “business as usual”. Jene aggressive E-Mail Kampagnen, die noch vor einigen Monaten funktioniert haben könnten, könnten nun als taub und opportunistisch empfunden werden und letztlich deiner Marke schaden.

Während Unternehmen und Kunden gleichermaßen zur Online-Migration gezwungen sind, suchen Käufer, die normalerweise nach Werbeaktionen und Angeboten suchen, jetzt auch nach Informationen und Ratschlägen. 

Action point: Nutze E-Mail Marketing, um zu informieren und zu inspirieren.

Online-Händler, die ihre E-Mail Plattform dafür nutzen, nützliche und aufbauende Inhalte anzubieten, könnten auf mehr Resonanz stoßen, als jene, die nur versuchen, darüber Produkte zu verkaufen.

Bevor eine E-Mail erstellt wird, sollten Unternehmer überlegen, wie sie dem Verbraucher in einer für ihre Situation relevanten Weise zugute kommt. Wenn es nicht sofort offensichtlich ist, kann es Zeit für ein Umdenken sein.

Marketing-E-Mails sollten leicht zu überfliegen sein und einen freundlichen, sympathischen Ton annehmen. Es ist weniger wahrscheinlich, dass sich Kunden mit uninspirierten oder schlecht formatierten E-Mails beschäftigen.

Ein großartiges Beispiel kommt vom Modehändler Marine Layer, der auf kreative Weise eine Marketing-E-Mail zu einem Styleguide für die Arbeit von zu Hause aus gestaltet hat.

Die Formatierung ist klar und farbenfroh, der Ton ist positiv und verspielt, ohne unpassend zu wirken. Die Links innerhalb der E-Mail sind so in ihre Struktur eingewoben, dass sie nicht zu suggestiv oder aufdringlich wirken.

Relevante und nützliche E-Mail zu verschicken kann die Bindung zu Kunden verstärken. Es rückt das Unternehmen in den Vordergrund, auch wenn die Kunden derzeit nicht in der Lage sind, einzukaufen.

E-Mail-Automatisierungs-Plattformen wie Mailchimp erlauben es Betreibern von Online-Shops, prägnante und personalisierte E-Mail-Kampagnen zu erstellen, indem sie Kundendaten von ihrer eCommerce-Website synchronisieren. 

Unternehmen, die demonstrieren können, wie sie Kunden auch während einer Pandemie einen Mehrwert bieten können, können dadurch mehr Konversionen vorantreiben und mehr Kunden binden, wenn sich die Dinge wieder normalisieren. Nutze diese Zeit, um deinen Kunden zu helfen, und nicht um von ihnen zu profitieren.

Kunden machen sich zunehmend Sorgen um die Zukunft

Wenn du weißt, wie sich COVID-19 auf deinen Kundenstamm auswirkt, kannst du den richtigen Ton treffen und beim Online-Handel geeignete Waren und Dienstleistungen anbieten.

Eine Umfrage von BusinessInsider stellt heraus, dass sich über die Hälfte aller Deutschen vor einem Arbeitsplatzverlust fürchten und sich Sorgen um das zukünftige Jobangebot machen. Besonders die jüngere Generation, wie aktuelle Studenten, sind besonders von der Jobunsicherheit betroffen.

Wenn du Einblicke wie diese im Hinterkopf behältst, kannst du bessere Vorhersagen über die Bedürfnisse deiner Kunden treffen.

Zum Beispiel könnte dein Kundenstamm aus jungen Erwachsenen bestehen, die sich aktuell über ihren Arbeitsplatz sorgen machen. Für diese Zielgruppe haben Ratschläge, Zusicherung, echte Nachrichten und Informationen einen größeren Wert als Angebote oder Deals.

Ältere Menschen haben möglicherweise mehr Stabilität und teilen daher nicht genau die gleichen Sorgen wie jüngere Menschen. Dennoch werden sie den Druck einer globalen Krise zu spüren bekommen. Für sie ist Beruhigung auch der Schlüssel – ein Gefühl der Normalität zu schaffen, kann den Kunden das Vertrauen geben, weiterhin bei dir einzukaufen.

Das Alter deines Kundenstamms bestimmt auch die am besten geeigneten Kanäle, über die du deine Kunden erreichen kannst. Dies ist wichtig zu beachten, wenn du deine Social-Media-Strategie überarbeitest.

Um eine gute Vorstellung davon zu bekommen, wie sich deine Kunden fühlen, ist es wichtig zu wissen, in welche Gruppen sie fallen und wie man sie ansprechen kann.  

Action point: Fokussiere dich darauf, deiner Online-Kundenerfahrung einen persönlichen Touch zu verleihen

Während der Rezession 2008 erwirtschafteten Unternehmen, die im Bereich der Kundenerfahrung innovativ waren, 3x höhere Erträge als Unternehmen, die dies nicht taten.

Nun, da der Online-Handel eine der wenigen Möglichkeiten ist, wie viele Menschen sicher einkaufen können, muss die Online-Erfahrung den Mangel an taktiler Erfahrung und menschlicher Interaktion ausgleichen.

Nutze Social-Media-Kanäle, um aussagekräftige Geschichten rund um dein Unternehmen und dein Produkt zu kommunizieren. Für Kunden, die sich nach Komfort, Kontakt und Normalität sehnen, rückt es deine Marke und dein Unternehmen in den Vordergrund und kann eine langfristige Kundenbindung gewährleisten.