So erstellst du einen Kommunikationsplan in Krisenzeiten

Einzelhändler und Gastronomen weltweit spüren die Auswirkungen von COVID-19 und werden gezwungen, sich dementsprechend anzupassen. In Krisenzeiten, in denen die Ungewissheit auf einem Allzeithoch ist, sind Kundenservice und ein klarer Kommunikationsplan unerlässlich. 

Unabhängige Unternehmen haben nicht den Luxus, über ein Krisen-Kommunikationsteam zu verfügen, was der Grund dafür ist, warum wir einen Kommunikationsplan für Krisenzeiten erstellt haben, den du in dieser beispiellosen Zeit verwenden kannst.

Eine effektive Kundenkommunikation während einer Krise besteht aus 7 Elementen:

• Bleibe deiner Mission treu
• Verwende den richtigen Unterton
• Sei deutlich
• Sei transparent
• Biete deinen Kunden pünktliche Updates
• Prüfe deine Marketing-Nachrichten und Werbeaktionen 
• Biete deinen internen Teams Unterstützung an 

1. Bleibe deiner Mission treu

Deine Mission ist eine Erklärung, die die Leitprinzipien deines Unternehmens definiert. In Zeiten einer Krise sollte deine Kundenkommunikation mit Berücksichtigung auf deine Mission und Werte stattfinden.

Laut Lisa Laventure, Lightspeeds Direktorin für strategische Kommunikation, sollten die Werte deines Unternehmens die Basis für deine Kundenkommunikation darstellen.

“Unternehmen, die in engerem Kontakt mit ihren Kunden und ihrer Marke stehen, werden diejenigen sein, die Erfolge erzielen. Das sind die Momente, in welchen man auf die Werte des Unternehmens zurückgreift, die vorgeben, was man tun sollte and wie man mit Kunden kommunizieren sollte. Es ist nicht die Zeit dafür, sein Unternehmen zu vermarkten und zu umwerben – es ist die Zeit, um für seine Kunden gerade zu stehen.”, sagt Lisa.

Gebe dem, was deine Kunden brauchen, Vorrang vor deinem eigenen Geschäftsergebnis, was sonst als opportunistisch rüberkommen könnte. 

2. Verwende den richtigen Unterton in deinem Kommunikationsplan in Krisenzeiten

Obwohl der Unterton, den du in deinem Kommunikationsplan verwendest, zu deiner Marke passen sollte, muss es auch dem Kontext entsprechen.

Falls die Stimme deiner Marke eher lässig ist, solltest du eventuell einen ernsten Unterton verwenden, wenn du mit deinen Kunden über COVID-19 kommunizierst. Das bedeutet nicht, dass du die Stimme deiner Marke komplett verändern solltest, sondern nur dem Kontext entsprechend anpassen solltest.

Laut Mike Black, Geschäftsführer der Marketingagentur Paige Black, ist es wichtig, in Zeiten der Krise einen mitfühlenden Ton anzunehmen. 

“Drücke emotionale Unterstützung und Menschlichkeit aus. Verwende einen ruhigen Unterton und lasse deine Authentizität durchscheinen. Lasse sie wissen, dass wir uns alle in derselben Situation befinden und dass deine Kunden und Mitarbeiter deine höchste Priorität sind.”, sagt Mike.

Nutze deine Kommunikation, sei es per E-Mail oder über soziale Kontakte, um auf die Anliegen deiner Kunden einzugehen, wie du sie in einer Krise unterstützen wirst und dass du ihre Unterstützung ebenfalls zu schätzen weißt. Sei positiv, nachdenklich und konstruktiv. 

3. Sei deutlich in deinem Kommunikationsplan in Krisenzeiten

In ungewissen Zeiten empfangen Menschen gemischte Nachrichten von links und rechts. Wie hält dein Unternehmen diesem Lärm stand?

Für Lisa muss der Kommunikationsplan klar und zielgerichtet sein, um in einer überladenen Medienlandschaft bei den Kunden Anklang zu finden.  

“Fokussiere dich darauf, Barrieren zu eliminieren, wo immer es möglich ist, und auf eine empathische, transparente und schnelle Weise zu kommunizieren”, sagt sie.

Klarheit beginnt mit der Betreffzeile deiner E-Mail und sollte sich durch den gesamten Inhalt ziehen. Was ist ihr Zweck? Was willst du deinen Kunden vermitteln?

Um die Auswirkung zu maximieren, fokussiere dich auf die Nachricht, die du übermitteln möchtest und entferne alles, das diese Nachricht nicht unterstützt oder ihr nicht entspricht.

Falls es das Ziel deiner Kommunikation sein sollte, deine Kunden wissen zu lassen, wie du sie in den Zeiten von COVID-19 unterstützen möchtest, sei transparent und klar im Hinblick auf die Art und Weise, wie du planst, dies zu tun und was deine Kunden diesbezüglich wissen sollten. Im Rahmen dessen solltest du sie auch zu den entsprechenden Ressourcen verlinken, die du bereitstellst (wie zum Beispiel eine Seite auf deiner Website oder die Kontaktdaten deines Kundenservices). 

4. Sei transparent in deinem Kommunikationsplan in Krisenzeiten

Heute sind die Kunden mehr denn je auf Hygiene und Sicherheit bedacht. Falls du ein Gastronomiebetrieb bist, der auf einen Liefer- und Abholservice umgestiegen ist, solltest du transparent bezüglich der Lebensmittelsicherheit und Hygienepraktiken sein, die du eingeführt hast, um Kontamination zu verhindern und die Sicherheit der Kunden zu gewährleisten.

Für Matthew Donaruma, Kommunikationsberater bei Suggestiv, sollten Restaurants die von ihnen eingeführten strikten Hygienepraktiken unterstreichen.

“Bietest du luftdichte Verpackungen an? Hast du kontaktlose Liefer- und Abholmöglichkeiten? Welche Arten von Hygienemaßnahmen verpflichtest du deine Mitarbeiter zur Einhaltung? Sei deutlich und sage den Kunden nicht nur, dass Hygiene eine Priorität ist – zeige es ihnen.”, sagt Matthew.

Beispielsweise waren Restaurants, die Lieferdienste Dritter in Anspruch nahmen, sehr besorgt darüber, dass sie nicht in der Lage waren, eine angemessene Hygiene während des gesamten Lieferprozesses zu gewährleisten. Um diesen Bedenken zu entgegenzusteuern, schickte UberEats eine E-Mail, in der sie dieses Anliegen ansprechen und die Maßnahmen präsentieren, die sie eingeführt haben (einschließlich der kontaktlosen Zustellung), um eine Kontamination zu verhindern.  

Zusätzlich dazu hat UberEats eine COVID-19 Ressourcen-Seite erstellt, welche häufig gestellte Fragen beinhaltet, die Kuriere und Kunden haben könnten.

Einzelhändler liegen genauso in der Verantwortung, eine transparente Kommunikation mit ihren Kunden zu führen. Falls du eine kostenlose Abholung im Geschäft oder eine Lieferung bei Online-Bestellung anbietest, lasse dies deine Kunden über deine Website und deinen E-Mail Newsletter wissen.

5. Biete deinen Kunden pünktliche Updates

In den Zeiten einer Krise ist der Zeitpunkt, zu welchem du mit den Kunden kommunizierst, genauso wichtig wie der Inhalt, den du kommunizierst.

Informationen rund um COVID-19 verbreiten sich schnell, was einige Kunden verwirren kann, welche Geschäfte und Restaurants sie besuchen dürfen. Für Megha Hamal, Berater bei Megha Hamal PR & Branding, ist es ein Muss, pünktliche Updates zu machen. 

“Unternehmen müssen schnell mit ihren Kunden kommunizieren”, sagt sie. “Zum Beispiel, falls dein Geschäft bis auf weiteres ihre Türen Schließen muss, lasse dies Kunden sofort wissen. Schiebe es nicht auf.”

Aktualisiere deine Website regelmäßig

In Zeiten einer Krise sollte deine Website als Quelle der Wahrheit fungieren. Für Matthew sollte eine solche Seite in jedem Fall “umfassende Ressourcen oder häufig gestellten Fragen (FAQ) beinhalten, die je nach Entwicklung der Situation aktualisiert werden.”

Hier sind einige Dinge, die du auf deiner FAQ-Seite mit einbeziehen solltest:

• Welche Standorte derzeit geöffnet oder geschlossen sind
• Öffnungszeiten
• Produkte und Dienstleistungen, die du anbietest
• Eine detaillierte Veranschaulichung deiner Hygienemaßnahmen
• Kontaktinformationen
• Links, die zu hilfreichen Inhalten auf deiner Website führen
• Links zu offiziellen Websites der Regierung oder Gesundheitsämtern

Deine Website sollte ein Ort sein, auf den deine Kunden jederzeit zurückgreifen können, um allgemeine Informationen darüber zu erhalten, was dein Unternehmen während der Krise unternimmt.

Beispielsweise haben wir bei Lightspeed eine COVID-19 Ressourcen-Seite erstellt, um Informationen, Blogs, finanzielle Ressourcen und Ressourcen der Regierung zusammenzustellen, die für Einzelhändler und Gastronomen hilfreich sein könnten, dessen Filialen geschlossen wurden.

Bleibe auf sozialen Netzwerken aktiv 

Social Media ist eine der nützlichsten Kanäle dafür, sich mit deinen Kunden zu verbinden.

Obwohl ständig die Website zu aktualisieren oder täglich E-Mails rauszuschicken keine realistische Option für viele Unternehmer darstellt, ist die Nutzung von Social Media Plattformen, um deine Kunden zu informieren, die zugänglichere Variante.

Deanna Duxbury, Social Media Managerin bei Lightspeed, hat die folgenden Empfehlungen für Unternehmen, die Social Media in ihrem Kommunikationsplan in Krisenzeiten nutzen wollen. 

Seie wählerisch mit der Information, die du veröffentlichst: Wir leben in einer Zeit von Fake News. Stelle sicher, dass die von dir veröffentlichten Informationen aus vertrauenswürdigen Quellen stammen.

Bleibe für Verbraucher relevant: Kunden wollen wissen, wie sie mit dem Kundendienst in Kontakt treten können, ob du noch geöffnet hast, online sind oder liefern, und was du tust, um die Verbreitung des Virus zu verhindern. 

Falls dein Kundendienst ausgelastet ist, lasse deine Kunden wissen, dass es eventuell länger dauern kann als üblich. Falls du zwar noch geöffnet hast, aber deine Öffnungszeiten eingeschränkt sind, kennzeichne dies gut sichtbar in deinen Social Media Konten. Abschließend solltest du kommunizieren, was du tust, um deine Mitarbeiter und die Gemeinde sicher zu halten. 

Behalte deinen Ton bei: Es ist wichtig, die Professionalität bei jedem Beitrag oder jeder Interaktion im sozialen Bereich aufrechtzuerhalten. Bedenke: jeder guckt zu. Sei hilfreich, konstruktiv und höflich; die Art, wie du auf Kommentare und Direktnachrichten antwortest, ist eine Reflektion dessen, wie du deine Kunden behandelst und wertschätzt.

Sende Newsletter

Sollte dein Unternehmen eine COVID-19 E-Mail senden? Aller Wahrscheinlichkeit nach ist die Antwort ja, aber du musst dir erst einmal überlegen, was du sagen willst. 

Sage deinen Kunden, was wichtig ist, zu wissen: deine Geschäftszeiten und Rabatte, die du aufgrund von COVID-19 gewährst, voraussichtliche Lieferzeiten und Bearbeitungszeiten für Bestellabwicklungen, sowie die Hygienemaßnahmen, die du ergreifst. Wenn du den Ladenbetrieb ganz einstellst und ausschließlich über deinen Online-Shop verkaufst, lasse es sie auch hier wissen. 

Ein Beispiel dafür, wie man eine COVID-19 E-Mail richtig kommuniziert, ist die E-Mail von Warby Parker. Sie bezieht die Mission des Unternehmens mit ein, der Ton ist ernst, und sie informiert die Kunden über Dinge, die sie wissen müssen: wie das Unternehmen intern auf COVID-19 reagiert, dass die Kunden noch über den Online-Shop Geschäfte tätigen können und dass das Support-Team ebenfalls zur Verfügung steht.  

“Biete eine Lösung für das Problem des Kunden. Jede Nachricht, die keine Lösung anbietet, wird opportunistisch rüberkommen.”

– Mary King, Restaurant Geschäftsanalytikerin

Entdecke neue Inhaltsformate

Kunden weltweit nehmen an der sozialen Distanzierung teil, was bedeutet, dass sie sich öfter zu Hause aufhalten als normalerweise. Erwäge es, sie zu engagieren, indem du Inhalte erstellst, die sie hilfreich finden oder unterhaltsam sind. Dies kann dabei helfen, mit deinen Bestandskunden in Kontakt zu bleiben und eventuell neue Kunden zu gewinnen.

Bei Lightspeed bedeutet das, Inhalte zu erstellen, die Händlern dabei helfen, ihren Betrieb auch in ungewissen Zeiten weiter zu führen. 

“Bei Lightspeed versuchen wir wirklich eine Ressource und Unterstützung für unsere Händler zu sein. Die Situation verändert sich so rasant, dass man am besten Einblicke, Ressourcen und Verbindungen mit Experten schafft, und das wird zu unserer neuen Normalität werden, da dies alle verschiedenen Regionen, die wir bedienen, durchdringt”.

 – Lisa Laventure, Direktorin für strategische Kommunikation

 Jetzt ist deine Chance, neue Inhaltsformate zu entdecken.

Beispielsweise könnten Restaurants neue Rezepte für Leute zum zu Hause Nachkochen veröffentlichen oder virtuelle Kochkurse anbieten. Einzelhändler könnten einen Blog oder Youtube-Kanal starten, um nützliche Produkte zu bewerben oder Produkttipps zu geben.

6. Überprüfe deine Marketing-Nachrichten und Werbeaktionen

Einzelhändler und Gastronomen arbeiten derzeit alle unter der Annahme, dass kein Alltagsbetrieb herrscht. Alle Marketing-Pläne, Inhalte und Aktionen, die du bereits geplant hattest, müssen erneut geprüft werden.

“Unternehmen müssen alle aktuellen und bevorstehenden Werbeaktionen, Social-Media-Beiträge, Anzeigen, Blog-Beiträge und digitalen Inhalte überprüfen, um sicherzustellen, dass ihre Botschaften die aktuelle Situation widerspiegeln und nicht völlig taub sind”, sagt Donaruma. 

Es wäre beispielsweise nicht weise (und Geldverschwendung) für einen Händler, Websitebesucher mit Rabatten für einen Filialbesuch zu locken. Überprüfe deine aktuellen und geplanten Kampagnen und passe sie der Situation entsprechend an.

Für Gastronomen bedeutet das, für Lieferungen und Abholungen zu werben. Für Einzelhändler bedeutet das, für Online-Verkäufe und Aktionen zu werben.

7. Biete deinen internen Teams Unterstützung an

Obwohl Kundenkommunikation einen wichtigen Bestandteil deines Kommunikationsplans in Krisenzeiten darstellt, solltest du auch ein Auge auf die Bedürfnisse deines Personals werfen.

Die Menschen machen sich Sorgen um die Sicherheit ihrer Arbeitsplätze, und als Arbeitgeber ist es deine Verantwortung, mit ihnen transparent zu sein. Jenna Cooper, Gründerin von C3 Collective, empfiehlt die folgenden Maßnahmen bei der Kommunikation mit dem Personal:

Sei transparent

Vielleicht weißt du im Moment nicht auf jede Frage eine Antwort, und das ist auch in Ordnung. Lasse die Mitarbeiter einfach wissen, wo sie stehen, was in deiner Kontrolle ist und was nicht. 

Teile ihnen mit, ob du die Ladenöffnungszeiten reduzierst oder ob du von deiner Landes-, Provinz- oder Bundesregierung gezwungen wurdest, den Betrieb vorübergehend einzustellen. Lasse sie wissen, wie sich dies auf ihre Arbeitsplätze auswirkt, und lasse sie in dem unglücklichen Fall, dass du einige Mitarbeiter entlassen musst, um das Unternehmen am Leben zu erhalten, dies einzeln wissen. Halte die Tür für Neueinstellungen offen, sobald sich die Dinge wieder normalisieren. 

Abschließend solltest du ihnen eine Liste an Ressourcen der Regierung und finanziellen Hilfen zukommen lassen, die sie zu ihrem Vorteil nutzen können. Wir sind alle menschlich und befinden uns alle in derselben Situation.

Sei auf alles gefasst

Nutze die oben stehenden Tipps, um deinen Kommunikationsplan in Krisenzeiten anzufertigen und plane ein wenig Spielraum für den Fall ein, dass sich die COVID-19 Situation verändert. Obwohl es unmöglich ist, vorherzusehen, wo wir in den kommenden Tagen oder Monaten stehen werden, wird es immer Wege geben, auf Veränderungen vorbereitet zu sein und Kunden sowie Mitarbeiter zu informieren.

Denke daran, anpassungsfähig und empathisch zu sein. Kunden und Mitarbeiter suchen gerade jetzt bei Regierungen und Unternehmen nach Orientierung. Finde Wege, wie du deine Gemeinde unterstützen kannst, und bitte sie im Gegenzug um ihre Unterstützung. 

Das Beste, was du tun kannst, ist, deinen Kunden zu zeigen, dass hinter deiner Marke Menschlichkeit steckt und dass du gemeinsam dabei bist.