Wie man eine gute FAQ-Seite erstellt

Ganz gleich, in welcher Branche sich dein e-Commerce Unternehmen befindet, ein Fakt wird sich immer bewahrheiten: Es wird immer Fragen von Kunden geben, die du öfter beantwortest, wie zum Beispiel die Frage nach deinen Versandkosten oder Rückgabebestimmungen. Natürlich könntest du die Antworten auf diese Fragen an verschiedenen Stellen auf deiner Website platzieren, doch das wäre nicht sehr nutzerfreundlich. Du solltest alle häufig gestellten Fragen sammeln und einen zentralen Anlaufpunkt dafür schaffen: eine FAQ-Seite.

Eine umfangreiche FAQ-Seite stellt sicher, das Kunden Antworten auf Ihre Fragen schnell und ohne weitere Hilfe finden können, was bedeutet, dass du weniger Zeit damit verbringen musst, immer wieder die gleichen Fragen zu beantworten.

In diesem Beitrag lernst du folgendes:

• Was eine FAQ-Seite ist
• Wann FAQ-Seiten nützlich sind
• Wo FAQ-Seiten auf deiner Website auffindbar sein sollten
• Wie du die von Kunden gestellten Fragen beantworten solltest
• Eine Standard-FAQ-Vorlage
• Tipps zum Erstellen von FAQ-Seiten
• Beispiele guter FAQ-Seiten

Was ist eine FAQ-Seite?

Eine FAQ-Seite ist eine Liste häufig gestellter Fragen und der dazugehörigen Antworten. Eine FAQ-Seite kann eine Hauptseite deiner Website sein, auf der Fragen aufgelistet sind, die Kunden oft haben könnten.

FAQ-Seiten können so lang oder kurz sein, wie du willst. Manche Unternehmen haben nur 5 FAQ-Einträge, während andere Firmen dutzende oder hunderte Fragen auflisten, die in Kategorien aufgeteilt sind.

Wann sind FAQ-Seiten nützlich?

FAQ-Seiten sind nützlich, wenn es Standard-Fragen gibt, die deinem Team oft gestellt werden. Auch wenn diese Informationen woanders auf deiner Website auffindbar sind, läufst du Gefahr aus, dass Besucher deiner Website diese Informationen nicht finden können, wenn sie nicht auf einer Seite zentralisiert sind.

Als Konsumenten kennen wir das Problem, die Antworten auf Fragen nach Produktinformationen, Rückgabebestimmungen oder Versandrichtlinien nicht auf Anhieb finden zu können und als Resultat den gefüllten Warenkorb zu verlassen. Eine FAQ-Seite ist die Lösung für dieses Problem.

Nehmen wir als Beispiel Kosmetikunternehmen. Erfahrungsgemäß sind die meisten Marken, die nicht aktiv dafür werben, dass ihre Marke nachhaltig ist und keine Tierversuche durchführt, nicht nachhaltig, und sie können nicht garantieren, dass sie keine Tierversuche durchführen. Sollten Konsumenten also wissen wollen, ob die Marke nachhaltig ist und dies nicht auf der FAQ-Seite erwähnt wird, könnten sie sich dazu entscheiden, bei einem anderen Unternehmen einzukaufen.

Wo auf deiner Website sollte die FAQ-Seite platziert werden?

In vielen Fällen ist eine gut auffindbare FAQ-Seite ein wichtiger Bestandteil der Kauferfahrung eines Kunden. Das ist der Grund, warum viele Händler die FAQ-Seite in der Top-Navigation verlinken.

Die beliebteste Variante ist es jedoch, die FAQ-Seite im Footer zu verlinken. Dies stellt sicher, dass der Link stets sichtbar und zugänglich ist.

Zusätzlich könntest du die FAQ-Seite in der Nähe des “Kontaktiere uns” Links oder neben der Suchleiste platzieren, wie in dem Beispiel von Pipcorn, welches oben zu sehen ist.

Wie solltest du die Fragen beantworten?

Antworten auf deiner FAQ-Seite sollten kurz und bündig sein. Komme direkt auf den Punkt aber beantworte die Frage vollständig. Am Ende jeder Frage kannst du einen Link zur Verfügung stellen, der Besucher auf eine Seite führt, auf welcher es mehr Informationen zum Thema gibt.

Sagen wir beispielsweise, dass ich einen Online-Shop für Yoga-Ausrüstung betreibe. Die Frage ist: “Sind deine Yoga-Matten umweltfreundlich?”

Die Antwort sollte kein Aufsatz mit 5 Paragraphen oder ein Blog-Beitrag sein, der herausstellt, warum deine Marke ethisch und nachhaltig ist. Eine simple Antwort wie die folgende würde ausreichen:

“Ja! Umweltschutz ist ein wichtiger Bestandteil unserer Unternehmensmission. Unsere Matten werden aus wiederverwertbaren Materialien in Fabriken hergestellt, die auf minimalen Schadstoffausstoß und Energieverbrauch ausgelegt sind. Wir benutzen auch umweltfreundliche Verpackungen. Hier kannst du mehr über unsere Unternehmensmission und unsere nachhaltigen Bemühungen erfahren.”

Dieser Link kann Besucher zu einem Blog-Beitrag oder Missionsseite führen, wo du jede Bemühung für nachhaltigere Unternehmenspraktiken detailliert beschreibst. Die Antwort ist kurz und bündig, aber verweist auch auf weitere Informationen.

Vorlage für eine FAQ-Seite

Wenn du deine FAQ-Seite erstellst, ist es typischerweise der beste Weg, einer Standard-FAQ-Vorlage zu folgen.

Du solltest diese Seite stets als “FAQ” betiteln, damit Menschen die Seite einfach über Suchmaschinen, deine Suchleiste oder über die Navigationsleiste finden können.

Wenn du weniger als 10 Fragen hast, kannst du sie zusammen auflisten. Wenn es mehrere sind, ergibt es Sinn, sie in Unterkategorien aufzuteilen. Dies hilft dabei, einen Überblick über die Seite zu schaffen, damit Besucher schnell Antworten auf ihre Fragen finden können.

Deine Fragen und Antworten sollten einfach zu lesen sein. In der Regel ist es eine gute Wahl, die Schriftart der Fragen fett zu schreiben, einen größeren Text zu verwenden und für die Antworten einfachen Text zu verwenden.

Tipps zum Erstellen von FAQ-Seiten

Lass’ uns einen Blick auf die wichtigsten Tipps werfen, die du im Hinterkopf behalten solltest, wenn du deine FAQ-Seite erstellst:

Schaue dir übliche FAQ-Fragen an, die andere Firmen beantworten  

Wenn viele Unternehmen in deiner Branche dieselben Fragen beantworten, ist die Chance groß, dass du sie auch beantworten solltest.

Wenn du z.B. Teegeschirr und Teeaufgussgeräte online verkaufst, hast du vielleicht bereits eine Frage beantwortet, die besagt, dass es sicher ist, den gusseisernen Teekessel auf den Elektroherd zu stellen. Vielleicht fällt dir jedoch auf, dass deine Konkurrenten neben den Elektroherden auch die Besonderheiten von Gasherden abdecken und dass sie einen speziellen Abschnitt über Induktionsherde haben. 

Du könntest neue Ideen für Fragen und Antworten entdecken, die für deine Zielgruppe vorteilhaft sein könnten, was dich im Endeffekt mehr verkaufen lassen könnte.

Typische Kundensorgen vermeiden

Vor dem Kauf können potentielle Kunden deine FAQ-Seite nutzen, um mehr über dein Produkt und deine Marke zu erfahren. Sie suchen nach Informationen, um Sorgen und Bedenken zu vermeiden. Also solltest du sicherstellen, dass deine FAQ-Seite diese Fragen beantwortet.

Dieses Beispiel von GlobeIn ist fantastisch. GlobeIn verkauft Schachteln mit schönen Verzierungen wie handbemalte Töpferwaren von Kunsthandwerkern aus der ganzen Welt und legt dabei großen Wert auf eine faire Bezahlung der Künstler.

Leider versprechen viele Firmen solche Dinge, obwohl sie dem nicht nachgehen. Ein potentieller Kunde könnte sich also denken: “Woher weiß ich, dass sie wirklich tun, was sie sagen?”

GlobeIn benutzt die FAQ-Seite, um ihre Nachhaltigkeit zu belegen und erklärt, wie die Firma arbeitet und dass sie ein verifiziertes Mitglied der Fair Trade Federation sind.

Verlinke die Kontaktseite für unbeantwortete Fragen

Ganz gleich, wie ausführlich deine FAQ-Seite ist – es wird immer neue Fragen geben. Du solltest sicherstellen, dass deine Kontaktinformationen bei solchen Situationen frei zugänglich sind. Dafür kannst du zum Beispiel deine Kontaktseite oder deinen Live-Chat verlinken, oder die E-Mail-Adresse deines Kundendienstes über oder unter den FAQs platzieren.

Es gilt: Je zugänglicher diese Informationen für deine Kunden sind, desto besser.

2 inspirierende Beispiele für FAQ-Seiten

Lass’ uns einen Blick auf 2 Unternehmen werfen, die eine gute und effektive FAQ-Seite erstellt haben.

Pipcorn’s FAQ-Seite

Die Pipcorn FAQ-Seite ist ein Ideal, das die meisten Unternehmen anstreben sollten. Sie beginnt mit einer klaren Aufteilung, indem die Fragen kategorisiert werden, damit Kunden diese schneller finden können.

Darüber hinaus benutzen sie ein Drop-Down Widget, sodass Kunden nur die Frage anklicken müssen, um die Antwort zu sehen. So lässt sich die Seite einfach lesen und die Nutzererfahrung wird verbessert. Sie verlinken auch andere relevante Seiten und Informationen.

Tattly’s FAQ-Seite

Tattly kreiert schöne und artistische, temporäre Tattoos und ihre FAQ-Seite ist sehr stark. Sie verwenden eine klare und deutliche Markenstimme, die dem Produkt Aufregung verleiht. Statt nur die Frage hinzuschreiben: “Wie bringe ich die Tätowierung auf?”, verleihen sie der Frage Authentizität. Sie schreiben: “Ich kann es kaum erwarten! Wie bringe ich es auf?”, was viel persönlicher klingt. Scheue dich nicht davor, ein wenig Persönlichkeit zu zeigen, wenn du auf Fragen antwortest.

Zusätzlich zu den klaren Antworten tun sie jedoch etwas, was viele andere Unternehmen nicht tun: Sie aktualisieren die FAQ-Seite mit relevanten, zeitkritischen Fragen und Antworten.

Ihre erste Frage ist beispielsweise “Versendet Tattly noch Bestellungen?” So nehmen sie sofort Bezug auf die Corona-Pandemie und dessen Auswirkungen auf das Unternehmen, da sie wissen, dass sich viele potentielle Kunden diese Frage stellen.

Du bist am Zug

Eine FAQ-Seite bietet wertvolle Chancen, Kundenfragen auf eine Art zu beantworten, die Verkäufe vorantreibt, Sorgen von Kunden vorbeugt und eine starke, markenbezogene Erfahrung macht.

Auch wenn deine FAQ-Seite kurz und einfach gehalten ist, ist es für jeden Online-Shop vorteilhaft, eine solche Seite zu erstellen und sie Kunden zugänglich zu machen.

Es ist zudem wichtig, die FAQ-Seite regelmäßig zu aktualisieren, wenn sich zum Beispiel die Gesetzeslage ändert oder bestimmte Fragen immer häufiger gestellt werden.

Eine FAQ-Seite kann sich zwar wie ein nachträglicher Einfall anfühlen, aber sie bietet tatsächlich einen enormen Mehrwert. Eine effektive FAQ-Seite trägt dazu bei, die Anzahl abgebrochener Warenkörbe zu reduzieren, die Mitarbeiter im Kundendienst zu entlasten und Ängste und Sorgen von Kunden direkt anzusprechen. Das ist die Mühe wert! 

Falls du Lightspeed eCom benutzen solltest, und deinem Online-Shop eine FAQ-Seite hinzufügen möchtest, kannst du unser Hilfezentrum für eine detaillierte Beschreibung besuchen.