Die 3 Phasen der Customer Journey auf Ihrem Webshop

Fakt ist: Der Onlinehandel boomt! Besonders seit Beginn der Pandemie gewann Onlineshopping immer mehr an Bedeutung. Aufgrund der Schließungen während des Lockdowns war es teilweise nicht möglich, den stationären Einzelhandel zu besuchen – in dieser Zeit konnte man nur online shoppen. Daher haben insbesondere kleine und mittelständische Einzelhändler den Sprung gewagt und Onlineshops eröffnet. Das Betreiben einer Website bringt neue Herausforderungen mit sich. Webshops müssen durchdacht aufgesetzt und regelmäßig gepflegt werden – genau wie Ihr stationäres Geschäft. Auch dort präsentieren Sie die aktuelle Kollektion oder gestalten Ihr Schaufenster um. Daher ist es wichtig, das Ihre Website attraktiv aussieht und sich Ihre Kunden dort gut zurecht finden. Hier kommt die sogenannte Customer Journey ins Spiel. Der Begriff Customer Journey (auf deutsch Kundenreise), ist ein Marketingbegriff. Wie der Name vermuten lässt, beschreibt die Customer Journey die Reise eines (potenziellen) Kunden vom ersten Kontakt bis zum Kauf eines Produktes auf Ihrem Webshop

In diesem Blogbeitrag erfahren Sie alles zu den 3 Phasen einer Customer Journey auf Ihrem Webshop.

Wenn Sie online ebenso erfolgreich sein wollen wie stationär, müssen Sie sicherstellen, dass Ihr Onlineshop bestmöglich optimiert ist.

Aber was versteht man unter einer reibungslosen Customer Journey?

Die Wahrscheinlichkeit, dass ein Nutzer einen Kauf abschließt obwohl er einen steinigen Weg auf der Website durchläuft, ist eher gering. Mögliche Stolpersteine können eine langsam ladende Website sein oder dass der Kunde sich vor dem Kauf registrieren muss.

In erster Instanz geht es darum, dass der Nutzer ein reibungsloses Einkaufserlebnis hat und ohne Probleme von Punkt A nach Punkt B gelangt. Das bedeutet:

• Ordnen Sie Ihre Kategorien einfach und übersichtlich an, damit Kunden schnell zu dem gelangen, was sie suchen
• Fügen Sie die Zahlungsoption One-Click sowie mobile Zahlungsmöglichkeiten hinzu
• Nutzen Sie Ihre Social Media Profile und verwandeln Sie diese in einen Onlineshop – so können Nutzer über Ihr Instagram Profil direkt bei Ihnen kaufen, ohne die App verlassen zu müssen

Wer diese wichtigen Punkte vernachlässigt, riskiert besonders seine Chancen bei der jüngeren Generation – und das ist Ihre wichtigste Zielgruppe. Während 80 % dieser Generation zunehmend bereit sind, neue Marken auszuprobieren, haben sie zeitgleich auch andere hohe Ansprüche:

• In der Regel, geben Nutzer dem Einzelhändler nur zwei Chancen es richtig zu machen, bevor sie den Kauf bei einem Konkurrenten durchführen
• Ein Großteil der Nutzer kaufen bei einem Konkurrenten, wenn gewünschte Artikel nicht vorrätig sind
• Viele Nutzer geben Ihren Warenkorb auf oder hinterlassen nach Kaufabschluss eine negative Bewertung aufgrund einer schlechten Nutzererfahrung

Die 3 Phasen der Customer Journey auf einem Webshop 

Die häufigsten drei Möglichkeiten, weshalb Sie Ihre Kunden in Ihrem Shop verlieren: 

• Wenn die Kunden Ihre Website zum ersten Mal besuchen
• Wenn Kunden durch Zufall auf Ihrer Website landen
• beim Kaufabschluss

1. Phase: Fesseln Sie die Aufmerksamkeit der Kunden bei ihrem allerersten Besuch 

Es gibt nur einen ersten Eindruck! Überzeugen Sie den Kunden von der ersten Sekunde an. Stellen Sie daher sicher, dass:

• Stellen Sie sicher, dass Sie auf Google zu finden sind. Wenn Ihr Google My Business-Profil nicht vollständig ausgefüllt ist, gelangen Kunden eventuell nicht auf Ihre Website. Sie müssen also sicherstellen, dass die Kunden die Informationen und Produkte finden, nach denen sie suchen.
• Ihr Onlineshop sollte ansprechend aussehen. Wenn Ihre E-Commerce Website schlecht gestaltet ist, halten sich potentielle Käufer nicht lange dort auf.

Also, womit Sie am besten anfangen können:

Nehmen Sie sich die Zeit, Ihren Google My Business-Eintrag zu bestätigen und vollständig auszufüllen. Geben Sie so viele Informationen wie möglich an – beginnend mit Ihren Öffnungszeiten, Telefonnummer, Adresse und Website-Link. Achten Sie darauf, dass Sie Fragen oder Kommentare beantworten, die von Benutzern zu Ihrem Eintrag hinterlassen wurden.

Um Kunden für Ihren Onlineshop zu gewinnen, stellen Sie ein ansprechendes Design sicher. Beeindrucken Sie Ihre Besucher mit hochwertigen Bildern, klarem Layout und intuitiver Navigation.

Vordesignte Themes wie Ignite von Lightspeed eCommerce stellen diese Elemente bereit, während sie schnell geladen und an die verschiedenen mobilen Geräte angepasst werden können, auf denen Kunden surfen – kein selbstständiges codieren notwendig!

2. Phase: Begleiten Sie Ihre Kunden auf der Reise durch Ihren Onlineshop

Nachdem Sie die Nutzer erfolgreich in Ihren Onlineshop gelotst haben, besteht der nächste Schritt darin, sie durch Ihren Shop zu navigieren. Vergessen Sie hierbei nicht Ihr Hauptziel: den Kaufabschluss.

Viele Kunden brechen die Kaufvorgang im Warenkorb ab. Das kann folgende Gründe haben: 

• Die Navigationsstruktur Ihrer Website ist nicht nachvollziehbar: Ihre Kunden haben Schwierigkeiten, gesuchte Produkte zu finden. Ein ungeeignetes Design oder eine unklare Lesbarkeit Ihrer Produktkategorien kann dazu führen, dass Ihre Interessenten den Warenkorb verlassen und zu einem Wettbewerber wechseln.
• Keine Produktinformationen vorhanden. Unvollständige Produktseiten geben den Kunden kein sicheres Gefühl für ihren Kauf. Ohne Informationen wie Abmessungen, Farbe der Produkte und hochwertige Produktfotos schränken Sie die Chancen des Kaufabschlusses ein.
• Der Kunde wird abgelenkt. Es passiert jedem: Sie kaufen online ein und etwas anderes fällt Ihnen ins Auge. Sie haben nicht die Absicht, Ihren Warenkorb zu verlassen, aber Sie vergessen ihn. Ohne einen Anstoß wie zum Beispiel eine Erinnerungsmail oder eine Push-Benachrichtigung, kehrt der Kunde möglicherweise nie wieder zurück.

Überprüfen Sie Ihre Navigationsstruktur und insbesondere Ihre Produktkategorien: Sind sie intuitiv und übersichtlich für den Käufer aufgebaut?

• Untersuchen Sie die Hierarchie Ihrer Navigationsstruktur für Ihre Artikel: Sie sollten idealerweise wie folgt aufgebaut sein: Hauptübersicht > Kategorie > Unterkategorie > Artikel.
• Optimierung Ihrer Produktseiten: Wenn die Navigation zu Ihren Produktkategorien nachvollziehbar für Ihre Kunden ist, können Sie mit der Optimierung Ihrer Produktseiten fortfahren. Stellen Sie sicher, dass jedes Produkt eine detaillierte Beschreibung, Fotos und Produktmaße oder -abmessungen hat. Sie müssen keinen Roman schreiben, aber Sie sollten den Kunden so viele Informationen wie möglich geben, damit er ausreichend über das Produkt informiert ist.

3. Phase: Der Kaufabschluss

Ein Großteil des Bestellvorgangs ist bereits erledigt, nun kommt es zum Wesentlichen Teil – dem Kaufabschluss. Dies ist in der Regel die größte Hürde!

Gründe, weswegen Kunden im letzten Schritt abspringen und den Kauf nicht durchführen:

• Versandkosten: Hohe Versandkosten können selbst den entschlossene Kunden abschrecken. Durch die Vielzahl von Anbietern die mit kostenfreiem Versand werben, setzen viele Kunden mittlerweile voraus, dass sie nichts für den Versand zahlen müssen.
• Ungünstige Rückgaberichtlinien. Rückgaberichtlinien sind bekanntermaßen ein wunder Punkt für Einzelhändler und Kunden. Wenn Kunden am Ende ihres Bestellvorgangs feststellen, dass sie ihre Artikel nicht einfach zurückgeben können, verlieren Sie sie häufig an einen anderen Online-Händler.
• Bezahlvorgang. Genau wie die Ladezeiten der Website vertreibt ein langsamer Bezahlvorgang Kunden. Geben Sie Kunden die Möglichkeit per 1-Klick Zahlungen durchzuführen oder bieten Sie mobile Zahlungsmethoden wie Paypal, Klarna etc. an.

Hilfreiche Tipps, um die Kundenzufriedenheit und den Kaufabschluss zu erhöhen: 

• Begrenzen Sie Ihre Versandkosten

Da hohe Versandkosten Kunden abschrecken, sollten Sie in Betracht ziehen, diese zu reduzieren oder zu streichen. Die Übernahme der Versandkosten für Ihre Kunden ist ein zusätzlicher Erlöse, der jedoch durch Mehrverkäufe ausgeglichen werden kann, die sonst nicht entstanden wären.

• Ein kundenfreundliches Rückgaberecht

Bieten Sie Ihren Kunden ein günstigeres Rückgaberecht an – so stimmen Sie die Kunden positiv. Anstatt ihren Warenkorb zu verlassen, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass sie den Kauf abschließen und in Zukunft erneut bei Ihnen kaufen.

Positive Rücksendeerfahrungen beflügeln 86 % der Kunden, beim selben Händler erneut einzukaufen. Gestalten Sie Ihr Rückgaberecht so, dass es flexibel ist, ohne Rückgabe- oder Portogebühren.

• Bieten Sie 1-Klick Zahlungen an

Gestalten Sie den Zahlungsprozess so einfach wie möglich! So verringern Sie die Warenkorbabbrüche. Zum Glück müssen Sie hier nicht bei Null anfangen. Apple Pay® und Google Pay™ erledigen das für Sie, sodass Kunden eine Ein-Klick-Zahlungsmethode auswählen können, anstatt lange Versand- und Rechnungsfelder auszufüllen.

Die Wahl eines eCom-Anbieters, der Apple Pay und Google Pay integriert, wie Lightspeed, bedeutet, dass Sie diese Optionen ohne viel zusätzliche Arbeit hinzufügen können, um sie zum Laufen zu bringen.

Nutzen Sie fortschrittliche Technologie für eine optimierte Customer Journey

Die Handelsplattform von Lightspeed bietet eine Reihe von Tools und Tipps, die Ihnen dabei helfen, die Customer Journey Ihrer Kunden zu verbessern. Sprechen Sie noch heute mit einem unserer Experten und überzeugen Sie sich selbst.