Zu kellnern kann manchmal ein Knochenjob sein. In der Regel sind Kellner Multi-Tasking-Meister und zum Teil auch Gedankenleser. Ihre Leistung als auch ihr Auftreten kann einen enormen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und somit auch auf den erzielten Umsatz des Restaurants haben.
Während die Persönlichkeit eines Kellners meist tief verwurzelt ist, können andere Verhaltensmuster des Service, wie z.B. die Kenntnis der Speisekarte, der Weinkombinationen und der Umgang mit Kunden, erlernt werden.
Was muss ein Kellner also tun, um sich von der breiten Masse abzuheben? Wir haben uns mit den Gastronomie-Experten Erik Baylis, Caroline Markham und Carol Thomas zusammengesetzt, um die besten Kellner-Tipps herauszufinden.
In diesem Blogbeitrag erfahren Sie:
- Wie man als Kellner mehr Trinkgeld erhält
- Wie man zu einem exzellenten Kellner wird
- 21 Kellner Tipps und Tricks
Und los geht’s!
Nicht nur ein guter Service steigert die Gästezufriedenheit.
Heutzutage spielt Software in der Gastronomie eine größere Rolle als je zuvor. Die Nutzung von integrierter und vernetzter Technologie verbessert die Effizienz von Arbeitsabläufen und steigert so auch die Gästezufriedenheit.
Tipps, wie man als Kellner mehr Trinkgeld erhält
Die Trinkgeldstrukturen der meisten Restaurants erlauben es Kellnern, sich den einen oder anderen Euro dazu zu verdienen. Es gibt verschiedene Wege, wie man den Service verbessern kann. Daher haben wir die fünf besten Tipps, für Sie zusammengefasst.
- Treten Sie mit Ihren Kunden in Verbindung
- Bieten Sie Ihren Kunden ergänzende Produkte an, indem Sie den Service personalisieren
- Mutmaßen Sie nicht
- Arbeiten Sie effizient
- Gehen Sie höflich mit all Ihren Kunden um
1. Tipp: Treten Sie mit Ihren Kunden in Verbindung
Auch wenn es nicht immer einfach ist – der Kunde ist König und hat somit die oberste Priorität. Die Hauptaufgabe jeden Kellners ist also, eine positive Grundstimmung bei dem Gast zu schaffen.
Jeder Gast ist unterschiedlich, daher ist es wichtig, auf jeden Gast individuell einzugehen. Hier gilt es, nicht immer den gleichen Monolog zu halten.
Beginnen Sie damit, Sympathiepunkte zu sammeln. Eine Studie aus dem Jahr 2009 ergab, dass Kellner, die sich namentlich vorstellen, 23% mehr Trinkgeld bekamen.
Eine weitere Studie belegt, dass das Erzählen eines Witzes das Trinkgeld um 40% erhöhen kann. Lachen kann auch schöne Erinnerungen wecken und die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass der Kunde positiv gestimmt ist.
2. Tipp: Bieten Sie Ihren Kunden ergänzende Produkte an, indem Sie den Service personalisieren
Der Begriff “Upselling” beschreibt eine Verkaufsstrategie, bei welcher teurere/Zusatz-Produkte basierend auf den Vorlieben der Gäste empfohlen werden. Der Trick hierbei liegt darin, Kunden in ein Gespräch zu verwickeln und daraus bestimmte Vorlieben herauszuhören, um darauf basierend verschiedene Zusatzgerichte/Zutaten zu empfehlen.
Ein bewährter Weg für effektives Upselling ist es, sich auf Gerichte zu fokussieren, die die Restauranterfahrung komplementieren.
Anstatt zum Beispiel zu sagen: “Möchten Sie ein Glas Wein zum Essen?”, könnte ein Kellner sagen: “Ich habe diesen Pinot Noir neulich probiert und denke, er würde sehr gut zu Ihrem Filet Mignon passen. Er wird die Aromen des Fleisches verstärken und hervorheben und gleichzeitig seine Textur verbessern. Möchten Sie, dass ich Ihnen ein Glas zum Probieren herausbringe?”
Diese Herangehensweise funktioniert, weil ein Kontext geschaffen wird, der an der Erfahrung des Kellners anknüpft und nicht auf den Geschmack des Weins reduziert wird, sondern herausstellt, wie der Wein das Gericht des Gasts komplementiert.
3. Tipp: Mutmaßen Sie nicht
Ein guter Kellner stellt keine Vermutungen darüber an, was ein Kunde bestellen wird. Behalten Sie im Hinterkopf, dass die meisten Gäste die Kellner als Restaurant-Lexikon ansehen. Sie fragen nach Tagesangeboten, neuen Gerichten auf der Speisekarte und nach persönlichen Favoriten des Kellners.
Nehmen Sie sich die Zeit, über die Speisekarte zu sprechen und achten Sie auf die Vorlieben des Gasts. Dabei schaffen Sie eine hervorragende Möglichkeiten für Empfehlungen. Wenn Sie sich Zeit zum Plaudern nehmen, können Sie außerdem eine Verbindung zu dem Kunden aufbauen, was die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass dieser Kunde den Restaurantbesuch positiv in Erinnerung behält und wiederkommt. Vielleicht hinterlässt er auf Grundlage dessen auch eine positive online Bewertung und empfiehlt Ihr Restaurant bei Freunden und Verwandten.
4 Tipp: Arbeiten Sie effizient
Für Restaurants ist eine hohe Auslastung der Tische der Schlüssel zu mehr Umsatz. Wenn Sie die Serviceschritte befolgen, können Sie die durchschnittliche Besuchszeit Ihres Restaurants einhalten und einen stetigen, vorhersehbaren Kunden- und Gewinnfluss aufrechterhalten.
Ein guter Kellner sollte folgende Punkte beherrschen:
- 90 Sekunden: Der Kellner begrüßt die Gäste und nimmt die Getränkebestellung auf
- 4-5 Minuten: Die Getränke werden gebracht und der Kellner nimmt die Essensbestellung auf
- 9 Minuten: Der Kellner serviert das Essen, stellt das entsprechende Besteck bereit und prüft, ob die Gäste eine Nachfüllung der Getränke benötigen
- Essen serviert: Der Kellner fragt die Gäste, ob er noch etwas anderes für sie tun kann
- 2-4 Minuten nachdem das Essen serviert wurde: Der Kellner sieht nach den Gästen und fragt, ob ihnen das Essen schmeckt und ob sie Nachschub benötigen.
Apropos Effizienz: Großartige Kellner wissen, wie man effiziente Laufweg schafft – sie gehen niemals mit leeren Händen von einem Ort zum anderen. Es gibt immer etwas, das vom Essbereich in die Geschirrablage, in die Bar oder Küche oder umgekehrt gebracht werden muss.
5 Tipp: Gehen Sie höflich mit “Campern” um
Es ist zwar toll, dass sich Ihre Gäste amüsieren und das Gespräch weiterführen wollen, aber was sie vielleicht nicht wissen, ist, dass sie somit die von Ihnen geplante Besuchszeit aus den Angeln heben.
Gäste, die noch lange an ihrem Tisch sitzen bleiben, nachdem sie ihr Essen bezahlt haben werden oft “Camper”genannt.
Als Kellner möchten Sie natürlich nie unhöflich sein und Gäste nicht unwillkommen fühlen lassen. Manchmal geht man am besten ehrlich mit einem Camper um. Versuchen Sie, etwas zu sagen wie: “Tut mir leid, ich hätte Ihnen gerne noch etwas gebracht, aber ein anderer Gast hat diesen Tisch reserviert.”
Tipps, wie man ein guter Kellner wird
Den von uns befragten Experten zufolge, verfügen die besten Restaurant-Kellner über drei Qualitäten: Anpassungsfähigkeit, Sympathie und gute Speisekarten-Kenntnisse.
Nutzen Sie daher die folgenden Tipps für Kellner:
- Seien Sie anpassungsfähig
- Seien Sie sympathisch
- Kennen Sie Ihre Speisekarte
Seien Sie anpassungsfähig
Die besten Restaurant-Kellner verstehen es, ihre Kunden zu lesen und auf ihre Bedürfnisse einzugehen.
“Man trifft alle möglichen Arten von Menschen, und man muss sich anpassen”, sagt Erik Baylis, Inhaber der Big Onion Hospitality, der acht Restaurants betreibt. “Einige Kunden sind wirklich freundlich und andere nicht. Es geht darum, diese Art von Persönlichkeit zu haben auf die man sich einstellen kann, und man sich nicht scheut, an den Tisch zu gehen.” Zum Beispiel möchten die einen Gäste vielleicht ein paar Minuten freundlichen Smalltalk führen, während andere darauf bedacht sind, ihr Essen zu bekommen.
Caroline Markham, General Manager bei Eastern Standard in Boston, beschreibt diese Qualität als “das Aufgreifen dessen, was die Kunden von mir erwarten. Was erwarten sie von meinem Dienstleistungsstil und wie kann ich dem entsprechen?”
Anpassungsfähigkeit erstreckt sich auch darauf, Ihrem Team eine helfende Hand zu reichen, wenn sie gebraucht wird. Ob vom Abräumen der Tische bis hin zum Abräumen der Getränke für den Barkeeper.
Seien Sie sympathisch
Eine positive Einstellung, mit der man etwas erreichen kann, ist eine wesentliche Voraussetzung für die Gewinnung von Gästen und Mitarbeitern.
“Wenn Sie während eines Vorstellungsgesprächs fragen, wie der Kandidat mit einem wütenden Kunden umgehen würde, und er sagt: ‘Ich mag keine Kundenbeschwerden’, ist dies ein Anzeichen dafür, dass er nicht als Kellner geeignet ist”, sagt Carol Thomas, Mitgesellschafterin im Rock Creek Restaurant und Buffalo Café.
Carol Thomas legt Wert darauf, Kellner einzustellen, die offen für Feedback sind. “Wir können sie von einer anderen Kellnerin bedienen lassen, wenn sie Probleme mit einem Bereich haben”, fügt sie hinzu. Ein guter Kellner weiß, wie er vor den Kunden die Fassung bewahrt, die Situation einschätzt und dieses Feedback nutzen kann, um besser zu werden.
Kennen Sie Ihre Speisekarte
Eastern Standard hat ein besonders robustes Trainingsprogramm, um sicherzustellen, dass das meist jüngere Bedienungspersonal, einen guten Eindruck bei älteren Gästen hinterlässt, die bereits seit mehreren Jahren Stammgäste sind.
“Wie schult man einen 19-jährigen Kellner, der Gäste bedient, die Mitte vierzig sind und schon alles gesehen haben? Wie kann dieser Kellner solche Gäste begeistern?” sagt Markham.
“Wir müssen verschiedene Wege finden, sie zu begeistern und positive Erinnerungen für unsere Gäste zu schaffen. Nach ihrer anfänglichen Schulung – die sich eigentlich nur auf die mechanischen Schritte des Service beschränkt, konzentrieren sie sich nun darauf, den Kellnern alles Wissenswerte für einen perfekten Service beizubringen.
Zweimal am Tag – einmal für die Morgenbesatzung und einmal für die Abendbesatzung – präsentieren Sous Chefs Kellnern verschiedene Themen, die Ihnen dabei helfen in Ihrer Rolle noch effizienter zu sein. Bei einem Briefing ging es beispielsweise um die Herkunft des Rindertartars und dessen idealen Weinkombinationen. Dieses Wissen kann den Kellnern bei den Kundenempfehlungen helfen.
Nach jedem Briefing, fügt Markham hinzu, “versuchen wir, 15-30 Minuten mit einer Art Bindungsaktivität zu verbringen oder ihre jüngste, positive Erfahrung beim Essen zu teilen. Es soll partizipatorisch sein und kein Vortrag”. Bei einer Aktivität zur Förderung der Mitarbeiterbindung spielten sie beispielsweise das Spiel zwei Wahrheiten und eine Lüge.
Doch obwohl ausgiebige Kenntnisse die Kunden beeindrucken können, reicht das allein nicht aus.
“Das ist der Punkt, an dem meiner Meinung nach viele Restaurants scheitern”, sagt Baylis. “Sie wollen einen talentierten Kellner, der über alles Bescheid weiß. An einem meiner Standorte habe ich über 300 Biere. Es ist unmöglich, einen Kellner zu finden, der alle 300 Sorten kennen würde!” Den Mitarbeitern werden jedoch unternehmensweit Wein- und Bierkurse zur Verfügung gestellt, damit sie ihr Wissen vertiefen können.
Jedes Restaurant hat unterschiedliche Erwartungen an die Bedienung – Weinkenntnisse können in einem Feinschmeckerlokal wichtig sein, während ein Frühstückslokal Geschwindigkeit und Genauigkeit schätzen könnte – aber Anpassungsfähigkeit, Freundlichkeit und Wissen sind der Schlüssel zum Erfolg, in praktisch jedem Gastgewerbe.
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21 Tipps und Tricks für Kellner
Hier ist eine Liste bewährter Tipps, die alle guten Kellner irgendwann einmal verwendet haben:
- Schreiben Sie “Vielen Dank” auf die Rechnung Ihrer Kunden. Studien belegen, dass dies die Trinkgelder um 13% erhöhen kann.
- Sprechen Sie mit Ihren Gästen, lernen Sie Ihre Vorlieben kennen und empfehlen Sie Ihnen Getränke, Appetizer, Starter und Desserts. Versuchen Sie, die Erfahrung zu verkaufen!
- Bleiben Sie stets positiv und gehen Sie auf Gäste mit einem Lächeln zu.
- Bieten Sie Ihren Gästen Empfehlungen auf Basis ihrer Vorlieben und Ihrer Erfahrungen an.
- Versuchen Sie, sich die Namen und Gesichter der Gäste zu merken. Falls sie zu Stammgästen werden und Sie sie beim Namen kennen, werden Ihre Gäste beeindruckt sein.
- Kennen Sie die VIPs Ihres Restaurants.
- Hören Sie Ihren Gästen immer aktiv zu.
- Lächeln Sie jeden Gast an, mit dem Sie Blickkontakt haben.
- Versuchen Sie, das Gespräch eines Gasts nicht zu unterbrechen.
- Fassen Sie Gläser am Stiel und Teller am Boden an. Berühren Sie grundsätzlich nie die Fläche, mit der ein Gast in Kontakt kommt.
- Sagen Sie niemals “Ich weiß es nicht”. Wenn Sie die Antwort tatsächlich nicht wissen, antworten Sie mit “Lassen Sie es mich herausfinden”.
- Entfernen Sie niemals einen Teller mit Essen, ohne davor den Gast zu fragen. Falls ein Gast Ihnen gestattet, den Teller mitzunehmen, fragen Sie ihn, was mit dem Essen nicht gestimmt hat.
- Fluchen Sie niemals vor Ihren Gästen, außer es ist das Thema Ihres Restaurants, wie in diesem Beispiel.
- Seien Sie bei jedem Gang konsistent mit Ihrem Service.
- Lassen Sie niemals zu, dass ein Gast zu viel bestellt. Bieten Sie Ratschläge an und teilen Sie ihnen die Portionsgrößen im Voraus mit.
- Ignorieren Sie niemals einen Tisch, nur weil dieser nicht in Ihrem Bereich liegt. Wenn Sie jemanden sehen, der Hilfe braucht, helfen Sie ihm/ihr. Ihre Kollegen werden Sie dafür lieben.
- Lassen Sie keine Gedecke zurück, wenn sie nicht benutzt werden.
- Teilen Sie den Gästen so schnell wie möglich mit, ob der Küche oder der Bar etwas ausgegangen ist, damit sie es nicht auf der Speisekarte lesen und enttäuscht werden.
- Wenn einer Ihrer Gäste bittet, mit einem Manager zu sprechen, nehmen Sie es nicht persönlich.
- Platzieren Sie die Rechnung immer an einem neutralen Ort. Sonst riskieren Sie, dass Ihre persönlichen Vorurteile zum Vorschein kommen, was nicht gut ist.
- Lernen Sie das Kassensystem Ihres Restaurants wie Ihre Westentasche kennen. Es ist Ihr unentbehrliches Werkzeug für die Verwaltung einer Dienstleistung.
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